Dynamics 365 для контакт-центра: основы управления рабочей силой

Управление современным контакт-центром требует баланса между удовлетворенностью клиентов и эксплуатационными расходами. Этот курс познакомит вас с основными принципами управления рабочей силой в Dynamics 365 Contact Center, помогая вам согласовать штатное расписание с потребностями в режиме реального времени. Вы пройдете путь от понимания основных концепций планирования до настройки моделей прогнозирования и отслеживания соблюдения агентов. К концу этого курса вы сможете разрабатывать эффективные штатные расписания, которые сокращают время ожидания и улучшают использование агентов. Что вы узнаете: - Понимание основных концепций управления рабочей силой и терминологии контактного центра - Прогнозирование объемов взаимодействия с клиентами с использованием исторических данных и современных моделей прогнозирования - Создание оптимизированных графиков агентов на основе соглашений об уровне обслуживания и пропускной способности канала - Мониторинг в режиме реального времени соблюдения агента и управлять корректировки штатного расписания в течение дня - Анализ показателей эффективности работы для непрерывного повышения эффективности контакт-центра Курс начинается с основной терминологии и основных механик планирования, прежде чем перейти к практическим шагам конфигурации для прогнозирования и отслеживания в реальном времени. Этот курс предназначен для менеджеров контакт-центров, руководителей команд и специалистов по операциям, которые недавно начали работать с Dynamics 365 Contact Center и хотят создать прочный фундамент в планировании рабочей силы. Не требуется предыдущий опыт планирования. Начните читать, чтобы освоить основы современного комплектования контакт-центра.